據外媒報道,目前英國購物者在網上大約有24億英鎊產品未被退回。針對退貨問題,InPost對英國的部分消費者進行了調查。
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封鎖期間退貨難,人均165英鎊產品待退回
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InPost的研究發現,超過半數(51%)的消費者認為,在1月份封鎖期間,他們比以往積累了更多需要退還的商品。那些需要退貨的消費者平均有3件商品等待退貨,人均約165英鎊。
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據悉,封鎖禁令下,英國消費者在線退貨變得非常困難。InPost英國首席執行官 Jason Tavaria表示,在目前的封鎖期間,在線購物者很難進行退貨。
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調查發現,超過半數(57%)的英國在線購物者表示,考慮到封鎖限制,退貨既費時又麻煩。近三分之二(65%)的受訪者表示,他們不想花時間在郵局或包裹投遞商店排隊退貨。
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退貨時的社交距離也是一個問題。超過一半(54%)的人表示,他們擔心在郵局、投遞包裹的商店退貨時接觸到其他人。
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因此許多消費者開始訴求,零售商需要提供更加便利完善的退貨服務。45%的消費者表示,在當前情況下,零售商需要讓退貨變得更容易。
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完善退貨服務,贏消費者“芳心”
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對于零售商和消費者來說,退貨困難都是一個非常大的問題。雖然目前零售商面臨著比較低的退貨率,但是一旦封鎖禁令解除,大量退貨就會席卷而來,這樣帶來的后果將是十分慘烈的。
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Jason Tavaria表示,鑒于情況還沒有惡化,零售商需要通過提供更廣泛的退貨選擇,包括本地包裹投遞點,如儲物柜等,讓消費者更容易退貨。
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鑒于退貨問題,受訪消費者呼吁零售商更加明了其退貨政策,并在購買之后提供更長的退貨窗口服務。近三分之二(62%)的人表示,零售商需要提供無接觸的退貨選項。42%的人建議,把包裹投遞點設在離家不遠的地方。
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完善退貨服務,不僅可以使消費者更好的控制庫存,還能提高客戶忠誠度。如果零售商能在封鎖的情況下簡化退貨流程,退貨可能是一個與顧客建立好感的絕佳機會。當封鎖限制解除,消費者支出增加,零售商將會獲得更多消費者的青睞。