制定這些規(guī)則是為了提供售后爭議處理的兜底需求。?
TikTok Shop鼓勵賣家盡力處理所有售后問題，并與用戶適當溝通。?
值得注意的是，盡管我們不積極干預售后問題，但是我們無償提供售后爭議處理服務，以協(xié)助解決賣家和用戶之間的沖突。?
了解更多有關(guān)售后爭議規(guī)則的信息，請訪問我們的。?
爭議管理規(guī)則?
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場景?
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描述?
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受理期（超過受理期之后，我們不會做任何判定，而是將用戶直接轉(zhuǎn)介給賣家）?
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證明文件提交期?
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證明文件的要求?
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我們做出決定的時間?
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結(jié)果?
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商品不一致?
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收到商品的數(shù)量和/或?qū)傩耘c訂單不符。?
這包括物品或組件丟失、顏色錯誤、規(guī)格或型號錯誤等。?
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訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙呀桓丁敝蟮?天內(nèi)?
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用戶：爭議請求提交后24小時內(nèi)。 賣家：收到用戶爭議請求通知后24小時內(nèi)。?
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物流詳情、照片、視頻等。?
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收到證明文件后24小時內(nèi)。?
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如果用戶的證明材料被核實有效，賣家必須發(fā)送正確的商品或更換不一致的商品。如果賣家不認可用戶提供的證據(jù)，賣家必須收集并提交額外的有效證明材料。否則，我們將支持用戶的索賠。?
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假冒商品?
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懷疑商品為假冒品。?
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訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙呀桓丁敝蟮?4天內(nèi)?
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用戶：?
賣家：接到用戶爭議請求通知后24小時內(nèi)。?
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如果商品質(zhì)量問題是肉眼可見的，那么用戶必須提供照片或視頻來證明該問題。?
如果商品質(zhì)量問題是不可見的，賣家必須提供相關(guān)證據(jù)來證明商品符合目的地市場的商品質(zhì)量要求。證據(jù)可以是商業(yè)發(fā)票、與上游供應商的合同、制造商、第三方實驗室或主管機構(gòu)出具的測試報告。?
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收到證明文件后5天內(nèi)。?
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如果商品被核實為假冒，那么用戶不應將其寄回給賣家；用戶必須以適當?shù)姆绞戒N毀或丟棄它。我們將支持賣家向用戶退款。?
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商品質(zhì)量和安全問題?
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商品存在質(zhì)量問題，不能正常使用。如充電線無法充電、洗衣液漏出、衣服有異味、家具缺少裝配或零件等。?
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訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙呀桓丁敝蟮?4天內(nèi)?
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用戶：?
賣家：接到用戶爭議請求通知后24小時內(nèi)。?
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如果商品質(zhì)量問題是肉眼可見的，那么用戶必須提供照片或視頻來證明相關(guān)問題。?
如果商品質(zhì)量問題是不可見的，賣家必須提供相關(guān)證據(jù)來證明商品符合目的地市場的商品質(zhì)量要求。證據(jù)可以是商業(yè)發(fā)票、與上游供應商的合同、制造商、第三方實驗室或主管機構(gòu)出具的測試報告。?
如果用戶聲稱化妝品引起了過敏反應，則必須滿足以下要求：?
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收到證明文件后5天內(nèi)。?
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如果賣家不能提供相關(guān)證據(jù)，那么賣家需要向用戶退款。?
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如果賣家提供的相關(guān)證據(jù)確定為可信，我們將拒絕用戶的爭議請求，除非用戶能夠提供反駁賣家證明文件的補充證據(jù)。?
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延遲交付?
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包裹未能按預估交付時間送達至用戶。?
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訂單追蹤頁面上更新的最后一次物流信息的48小時后?
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用戶：售后爭議提出后24小時內(nèi)。 賣家：收到用戶爭議請求通知后24小時內(nèi)。?
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運輸標簽、收據(jù)、照片或視頻等。?
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收到證明文件后24小時內(nèi)。?
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如果存在有效或經(jīng)核實的證據(jù)表明交貨時間確實有延遲：?
賣家自發(fā)貨?
TikTok發(fā)貨?
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包裹丟失?
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用戶沒有收到商品。?
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訂單追蹤頁面上更新的最后一次物流信息的7天后?
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用戶：售后爭議提出后24小時內(nèi)。 賣家：收到用戶爭議請求通知后24小時內(nèi)。?
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用戶：提供證據(jù)，證明送貨地址是正確的。?
賣家：提供物流詳細信息、照片、視頻等，證明商品確實已寄出或轉(zhuǎn)交給承運人。如果賣家使用“賣家自發(fā)貨”模式，那么賣家還必須提供證據(jù)證明包裹確實被送到了用戶的地址。?
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收到證明文件后24小時內(nèi)。?
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如果包裹確認丟失，所有相關(guān)方必須提供必要的證明材料以協(xié)助調(diào)查。?
如果一方不能提供相關(guān)證據(jù)，該方將被視為負有責任。?
如果賣家有過錯，將根據(jù)他們選擇的物流方式確定解決方案：?
賣家自發(fā)貨?
TikTok發(fā)貨?
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包裹損壞?
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包裹嚴重損壞。?
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訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙呀桓丁敝蟮?天內(nèi)?
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用戶：售后爭議提出后24小時內(nèi)。 賣家：收到用戶爭議請求通知后24小時內(nèi)。?
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顧客：提供證據(jù)，證明包裹在交付時處于損壞狀態(tài)。?
賣家：提供物流詳細信息、照片、視頻等，證明商品包裝良好，并已發(fā)出或移交給承運人。如果賣家使用“賣家自發(fā)貨”模式，那么賣家還必須提供證據(jù)證明包裹完好無損地交付到了用戶的地址。?
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收到證明文件后24小時內(nèi)。?
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賣家：?
如果損壞是由賣家造成的（例如賣家提供的包裝難以防止商品遭到損壞），那么賣家必須向用戶退款。?
承運人：?
如果損壞是承運人造成的（例如在運輸過程中處理不當），那么物流服務商將對包裹的損壞負責。我們將根據(jù)相關(guān)服務條款支持向賣家退款。?
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售后期?
如果用戶希望通過TikTok售后爭議處理服務提起爭議，用戶必須在我們的受理期內(nèi)報告爭議（如上方的“爭議管理規(guī)則”表格所示）。受理期過后，所有爭議都應在賣家和用戶之間進行處理和解決。?
除非適用法律另有規(guī)定，TikTok Shop除了為用戶與相應賣家溝通提供方便之外，不涉及任何售后糾紛。?
涉及范圍?
TikTok Shop只接受在TikTok購物的用戶提出的售后爭議，我們不處理任何與我們平臺之外的交易有關(guān)的任何爭議。?
下列情況不在本規(guī)則的涉及范圍內(nèi)：?
- ?用戶未能在受理期內(nèi)提出爭議。?
- ?用戶不是實際的消費者。?
- ?用戶決定撤回爭議。?
- ?用戶和賣家之間沒有發(fā)生有效的交易。?
- ?該商品已存在一項已解決的售后請求（這里是指任何一方未能執(zhí)行約定的行動或打算違反約定的解決方案的情況）；請注意，每個商品只能有一個成功的售后請求。?
- ?有一項正在進行的售后請求。?
- ?已關(guān)閉兩項針對該商品的爭議請求。?
如果我們拒絕了爭議請求，用戶或賣家仍可通過司法程序或其他適當渠道尋求進一步補救措施。?
參與和判定?
我們將以中立、公正的方式全權(quán)做出所有最終決定。TikTok Shop將作為合理的一方，幫助處理賣家和用戶之間因未解決的沖突引起的任何售后糾紛。?
我們不保證爭議解決的結(jié)果能夠滿足用戶或賣家的期望，也不對結(jié)果承擔任何責任。?
用戶和賣家有權(quán)在任何時候自行解決爭議，并尋求適用法律授權(quán)的其他補救措施。?
根據(jù)提供的證明文件進行判定?
針對升級到平臺的爭議，TikTok Shop將根據(jù)賣家和用戶提交的證明文件進行調(diào)查。?
賣家和用戶都必須確保做到以下幾點：?
- ?所有證明文件/材料都必須在上述爭議管理規(guī)則表中規(guī)定的時限內(nèi)提交。?
- ?所有提交的信息必須真實、相關(guān)、完整、準確。?
如果賣家或用戶未能提交必要的證明文件，我們將根據(jù)收到的材料做出判斷。我們還可能根據(jù)提交的證據(jù)進行進一步調(diào)查。?
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